ADVOCAAT VAN DE DUIVEL OF LIEVER ADVOCAAT VAN DE KLANT?

[banner hover=”zoom” img=”3065″ img_size=”678×225″] . [/banner]

Tijdens verkoopmeetings en marketing brainstormsessies zit er (onbewust) altijd wel een advocaat van de duivel aan tafel om te zien of de acties en campagnes maximaal afgedicht zijn. Bij de klant is dit beter bekend als “de kleine lettertjes”.

In 1998 werkte ik voor Orange Telecom. Orange was en is één van de meest klantgeoriënteerde bedrijven waar ik ooit voor mocht werken. Kleine lettertjes was iets dat ze toen al op alle elementen probeerde te voorkomen. Hun visie was, dat wanneer een klant een betere abonnementsvorm kon bedenken (die beter was voor de klant) dat hetgeen was wat de productontwikkelaars moesten ontwikkelen.

In die tijd was ik verantwoordelijk als manager People Development, om mensen mee te nemen in de verandering van product- en procesgericht denken naar puur klantgericht denken.

Het onderscheidende van dit denken en doen, is dat je geen advocaat van de duivel nodig hebt aan tafel (bovenstroom management) maar veel effectiever voor het bouwen van een klantloyaliteit is de advocaat van de klant aan tafel.

De advocaat van de klant kijkt niet vanuit het product of het proces, maar zoomt in op de momenten van de waarheid vanuit de klant bezien. Wat beleeft de klant als hij…

…deze winkel bezoekt?
…in dit restaurant eet?
…wil reserveren via de website?
…mijn product wil ruilen?
…een afspraak wil maken?

[teaser_box style=”bordered” img_size=”60×60″]

3

‘De advocaat van de klant denkt vooral vanuit waardestroom: ‘Hoe kunnen we als bedrijf/team, waarde toevoegen in het leven van de klant?’

 

[/teaser_box]

Loyale klanten realiseren met spaarsystemen werkt niet langer. Mooie marketing proposities rondbazuinen is zijn kracht voorbij. Reden: veel bedrijven beloven meer dan ze doen en de klant weet dit inmiddels.

Het echte onderscheid vind je in bedrijven die minder zeggen, maar meer doen. Performance waarin de klant voorop staat.

Vandaag de dag, loont de visie van Orange nog elke dag. En nog steeds is een dergelijke cultuur realiseren in een bedrijf nog heel erg lastig. Des te leuker is de missie om me hierin vast te bijten. Werkelijk klantgericht denken en doen is niet lastig te bedenken (strategie). De moeilijkheid zit in de uitvoering, het doen!

Met name dat ‘doen’, hebben managers andere inzichten voor nodig. Te veel managers werken vanuit bovenstroom denken. Ze kijken naar de feiten (reports), maar raken daarmee verder af van de realiteit dan ze willen doordat ze geen of te weinig zicht hebben op onderstroom management. Juist in die onderstroom zitten de kansen en belemmeringen.

De advocaat van de klant denkt vooral vanuit waardestroom: ‘Hoe kunnen we als bedrijf/team, waarde toevoegen in het leven van de klant?’ Hierbij zit geen onderscheid meer tussen Business 2 Business of Business 2 Consumer. Zakendoen in 2017 gaat om People 2 People.

Welke belemmeringen zitten er in je hoofd als ik je vraag om de “advocaat van de duivel” te ontslaan en ruimte te maken in je cultuur voor de advocaat van de klant?

Ik zou ze niet kunnen bedenken. Start vandaag nog met te denken over je beste klantloyaliteitsprogramma dat je je maar kan bedenken: de klant in alles voorop.

Keep going forward,

PS: klanten komen je elke dag van pas!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.