Blog: ‘I have’ of ‘I live a dream’?

[banner hover=”zoom” img=”1178″ img_size=”678×225″]

.

[/banner]

‘I have’ of ‘I live a dream’?

Strategie in klantcontact is een interessant onderwerp. Ik zie twee soorten strategieën in het bedrijfsleven:
1. De strategie waarvan we dromen, en maar niet gerealiseerd wordt.
2. De strategie die ontstaan is uit een droom, en elke dag leeft.

Op papier is de beste strategie van elk bedrijf om de klant en medewerker centraal te stellen. Logisch. In een markt waar bedrijven, producten & diensten steeds meer op elkaar gaan lijken is het menselijke contact tussen bedrijf en klant het enige echte onderscheidende. Juist daarom voeren veel bedrijven kwaliteitsprogramma’s in als NPS (Net Promotor Score). De klant moet een promotor worden. NPS is dan een strategisch instrument om dit te meten.

En waarom hebben dan zoveel klanten de indruk, dat zij en hun “problemen” helemaal niet centraal staan? Waarom geloven medewerkers hun directeur of manager niet als hij eens per kwartaal het hele bedrijf toespreekt? Het antwoord is eenvoudig.

De managers die de gekozen strategie mogen implementeren, doen te vaak niet wat ze zeggen. En ze zeggen niet wat ze doen. Voorbeelden te over, van leidinggevenden die het lastig vinden de strategie door te vertalen naar hun eigen gedrag, laat staan dat hun medewerkers er echt wat mee gaan doen.

Afgelopen week mocht ik een lezing houden voor een groot bedrijf. In het voorgesprek gaf de manager aan dat veel mensen negatief waren, vaak niet betrokken. Om alles in goede banen te leiden, zou hij de aftrap wel even doen:

Blog21

Voor alle duidelijkheid, de organisatie in kwestie heeft net als u de klant en medewerker hoog zitten. Na deze opening, vooral op de kast.

Terwijl ik start met mijn lezing zie ik in mijn ooghoek de betrokkenheid van diezelfde manager “toenemen”, maar dan wel voor zijn laptop, afgewisseld met zijn telefoon. Drie keer loopt de best man uit de sessie, zeer waarschijnlijk voor een zeer belangrijk telefoontjes. Hoe dan ook. U en ik begrijpen dat als we op deze manier onze klantcontact strategie uitrollen – de medewerker niet anders zal doen dan het voorbeeld volgen van deze manager.

Elke bedrijf, wil positieve, goede interacties met klanten. De verkoper hoort betrokken te zijn, aandacht hebben voor de klant en de juiste vragen stellen. Is deze droom bij u vooral een droom, en (nog) geen werkelijkheid? Spreek dan voordat u uw medewerkers erop aanspreekt eerst uzelf en uw management erop aan. Praat niet over strategie, leef strategie. Wees een voorbeeld voor anderen, voor je het weet is de implementatie van de droom om de hoogste NPS score ooit te hebben een feit.

Live your dream!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.